Clientul are întotdeauna dreptate. Adevărat sau fals?

Autor: Sorin Gheorghiu

Sintagma „Clientul are întotdeauna dreptate” sau, mai cunoscută la noi sub forma „Clientul nostru, stăpânul nostru”, are o vechime de peste 100 de ani, cu originea într-o firmă londoneză și utilizată de companii pentru a convinge, pe de o parte, clienții că vor primi servicii de calitate și, pe de altă parte, angajații să ofere clienților servicii de calitate.

Și totuși, există motive să credem că această sintagmă nu este 100% corectă.

Una dintre rațiuni este aceea că are ca rezultat angajați nefericiți. Atunci când are de-a face cu un client nemulțumit (din motive puerile sau absurde) pe care nu-l mai poate recâștiga cu adevărat, antreprenorul trebuie să-și redirecționeze grija către angajat. Doar pentru că acel client plătește un produs sau un serviciu, nu înseamnă că trebuie să abuzeze de amabilitatea și disponibilitatea angajatului firmei. Statistic vorbind, este imposibil ca un antreprenor să nu aibă de-a face, dintr-o multitudine de clienți, cu unul sau doi care vor găsi nod în papură tot timpul. Iar atunci, antreprenorul va avea de ales între a încerca să satisfacă un client cusurgiu de profesie și a-și susține angajatul care face parte din echipa sa de mult timp și care contribuie la succesul afacerii. Antreprenorul trebuie să conștientizeze că dacă va da câștig de cauză unui client absurd, doar de dragul sintagmei „clientul nostru, stăpânul nostru”, atunci va pierde loialitatea angajatului. Este datoria antreprenorului de a menține un echilibru în privința acelui „are întotdeauna dreptate”, pentru a nu fi contraproductiv.

De asemenea, sintagma aplicată ad literam și obsesiv oferă clienților nerezonabili un avantaj incorect. Sub pretextul acestei sintagme, clienții nerezonabili vor forța nota și, astfel, vor căpăta mai multă atenție din partea firmei decât clienții corecți, rezonabili. Ceea ce ne duce cu gândul, inevitabil, la faptul că totuși este mai logic ca firma să-și aloce efortul pentru a asigura loialitatea clienților corecți.

Unii clienți sunt nocivi pentru afaceri. Cei mai mulți antreprenori consideră că este bine să aibă cât mai mulți clienți. Doar că unii clienți pot fi nocivi pentru afacere. Exemplificare: o companie furnizoare de servicii IT a trimis un tehnician la sediul unui client, pentru operațiuni de întreținere. Deși tehnicianul și-a făcut treaba corect, a fost tratat foarte nepoliticos de către client. După ce a analizat toate detaliile, compania respectivă a decis să rezilieze contractul cu clientul respectiv, ignorând rațiunile financiare și axându-se pe lipsa de respect la adresa sa. Așadar, antreprenorul trebuie să aibă în vedere tratamentul demn de care trebuie să se bucure angajații săi.

Sintagma, aplicată ca o deviză, poate conduce la o deteriorare a serviciului de relații cu clienții. Experiența companiilor americane relevă faptul că, atunci când angajații sunt puși pe primul loc, la rândul lor aceștia vor pune clienții pe primul loc, pentru că le crește sentimentul stimei de sine, le pasă mai mult de clienți, au mai multă energie, sunt fericiți, interacționează mai plăcut cu clienții, sunt mai motivați. Dar atunci când compania pune pe prim plan, cu orice preț, clientul, aceasta transmite către angajați mesajul că ei nu sunt apreciați, că tratamentul lor demn nu este pe primul loc, că nu au dreptul la respect din partea clienților, că trebuie să le satisfacă toate doleanțele chiar dacă sunt absurde. Când aceasta abordare predomină, angajaților nu le mai pasă la fel de mult de calitatea serviciilor.

Unii clienți sunt incorecți. Un antreprenor american spunea că una dintre cele mai mari trădări din partea managementului la adresa angajaților este să aplice orbește sintagma „Clientul are întotdeauna dreptate”: trebuie să admitem că unii clienți pur și simplu nu sunt corecți, și atunci trebuie să avem tăria de a le sugera că nu au decât să apeleze la serviciile unei alte companii.

Concluzia celor de mai sus ar fi că orice antreprenor și companie trebuie să pună pe primul loc angajații și apoi să se asigure că aceștia, la rândul lor, pun clienții pe primul loc.