Încrederea în angajator – partea a II-a

Conținutul încrederii privită ca o credință

Redactat: Dr. ec. Anca Maria Clipa

Încrederea este înțeleasă ca un set complex de judecăți bazate pe mai multe elemente, caracteristici ale celui căruia i se oferă încredere: integritatea, competența, coerența, previzibilitatea, loialitatea și deschiderea.

Butler (1991) a elaborat zece atribute ale încrederii: (a) disponibilitate, (b) competență, (c) consistență, d) discreție, e) corectitudine, f) integritate, g) loialitate, h) deschidere, i) împlinire a promisiunilor și (j) receptivitate.

Într-un studiu de referință, Mayer et.al (1999) s-au concentrat pe capacitate, bunăvoință și integritate. Cunningham și McGregor (2000, pp.1578) au introdus argumente puternice pentru a include predictibilitatea / previzibilitatea (sau fiabilitatea). În general, aceste patru atribute ale mandatarului – capacitatea, bunăvoința, integritatea și previzibilitatea – apar cel mai adesea. Capacitatea sau competența privește în special nivelul personal.

Gabbaro și Athos (1971), Dietz et al., 2006, susțin faptul că bunăvoința reflectă un grad personal de bunătate față de cealaltă parte și existența unei preocupări reale pentru bunăstarea ei; competența se referă la capacitatea celeilalte părți de a-și desfășura activitatea (în ceea ce privește competențele și cunoștințele); integritatea implică aderarea la un set de principii acceptabile pentru cealaltă parte, care să cuprindă onestitatea, tratamentul echitabil, evitarea ipocriziei și previzibilitatea. Aceasta se referă în mod specific la consecvența și regularitatea comportamentului (și ca atare este diferită de competență sau integritate). În orice evaluare a încrederii, fiecare dintre aceste patru componentele sunt semnificative în sine. Lewicki și colab. (1998) susțin, de asemenea, că încrederea poate fi compartimentată și agregată astfel încât părțile, dacă doresc, să poată adapta contradicții și erori, dacă judecă încă calitatea încrederii celuilalt și / sau beneficiile de a continua să aibă încredere în ele, să fie suficiente. Cu alte cuvinte, putem avea încredere sau neîncredere în diferite aspecte ale celeilalte părți. Pentru a rezuma, conținutul noțiunii de încredere este multi-fațetat și nu este în mod clar unidimensional. Este aparent, prin urmare, faptul că cele patru componente de conținut ar trebui privite ca “subdomenii” separabile ale încrederii (Mayer și colab., 1995, pp. 720-721).

Fundamentarea surselor încrederii înțeleasă ca o credință

În literatura de specialitate există numeroase opinii despre ceea ce inspiră sau inhibă încrederea. Posibilele variabile de influență au fost clasificate în moduri diferite: Lane și Bachmann (1998) le separă în micro-nivel (adică factori specifici relației) și macro-nivel (adică acei factori externi relației). Whitener et Al. (1998) disting între factorii individuali, factorii relaționali și factorii organizaționali, în timp ce Payne și Clark (2003) le împart în factori de dispunere, factori interpersonali și factori situaționali.

Cercetările (Lewicki & Bunker (1995), Lewicki 2010) arată ca exista trei tipuri diferite de surse de încredere:

1. încrederea bazată pe calcul;
2. încrederea bazată pe cunoaștere și cunoștințe;
3. încrederea bazata pe identificare.

Încrederea bazată pe calcul are la baza consecvența în comportament – ideea că oamenii vor face ceea ce spun că vor face, motivată de recompense pozitive viitoare pentru conformare.

Consecvența comportamentală este susținută prin oferirea fie a promisiunii unor recompense pentru ca oamenii să facă ceea ce ei spun că vor să facă, fie prin amenințarea pedepsei (de exemplu, pierderea relației), care va avea loc în cazul în care coerența nu este menținută, adică, oamenii nu fac ceea ce spun ei că vor face.

În încrederea bazată pe cunoaștere se anticipează rezultatele viitoare pe baza experiențelor anterioare și interacțiunilor semnificative. Astfel de previziuni pot fi pozitive, precum și negative. În această formă de încredere, anxietatea este redusă, iar cel care oferă încrederea are o senzație percepută de control situațional.

Cea mai puternică formă de încredere se numește încrederea bazată pe identificare, în care părțile au interese comune și manifestă apreciere (Lewicki & Stevenson, 1998). Este un fel de încredere între mandatar și cel care are încredere. Încrederea bazată pe identificare, identification-based trust (Lewicki 2010), se bazează pe empatie completă sau pe identificarea cu dorințele și intențiile celeilalte părți. La acest nivel, există încredere pentru că fiecare parte înțelege în mod eficient, apreciază, este de acord cu, empatizează cu, și preia valorile celuilalt, datorită legăturii emoționale între ele și, prin urmare, poate acționa pentru celălalt.

Când încrederea a fost încălcată, reconstruirea încrederii devine esențială pentru continuarea relației. Reinstaurarea încrederii poate necesita acțiuni, cum ar fi recunoașterea responsabilității pentru încălcarea încrederii, a cere scuze, sau asumarea responsabilității pentru acțiunile întreprinse. Cu toate acestea, gestionarea neîncrederii poate necesita acțiuni care restricționează sau constrâng orice consecințe negative privind rezultate viitoare din încălcarea din nou a încrederii.

Clarificarea așteptărilor privind comportamentul celuilalt, stabilirea unor termene prin specificarea explicită a consecințelor nerespectării, procedurile de monitorizare și verificare a acțiunilor celuilalt și cultivarea de modalități alternative de satisfacere a nevoilor, toate acestea sunt căi de a gestiona neîncrederea. Angajarea în aceste acțiuni nu reconstruiește neapărat încrederea (Lewicki et.al., 2010).

Încrederii în angajator și disponibilitatea acestuia de renegociere sunt importante pentru scăderea fluctuației de personal. Este important ca părțile să aibă încredere unele în altele și angajatorul să promoveze sinceritatea și integritatea, respectiv părțile să respecte ce și-au asumat și să existe bunăvoință și previzibilitate.

Bibliografie selectivă:

• Butler, J. K. 1991. Towards understanding and measuring conditions of trust: Evolution of a conditions of trust inventory. Journal of Management, 17: 643-663.
• Cummings, L.L., & Bromiley, P. (1996). The organizational trust inventory (OTI): Development and validation. In M.R. Kramer & R.T. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (302-330). Thousand Oaks, CA: Sage.
• Dietz, G. și Hartog, D. (2006) ‘Measuring trust inside organisations.’, Personnel review., 35 (5). pp. 557-588.
• Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Minton, J. W., & Barry, B. (2002).
• Lewicki, R.J., Barry, B., și Saunders, D. (2010). Negotiation. Burr Ridge, IL: McGraw- Hill Irwin.
• Lewicki, R.J., și Bunker, B.B. (1995). Trust in relationships: A model of trust development and decline. In B.B. Bunker and J.Z. Rubin (eds), Conflict, cooperation, and justice (pp. 133–174). San Francisco: Jossey- Bass.
• Mayer, R.C., Davis, J.H. & Schoorman, F.D (1995). “An integrative model of organizational trust.” Academy of Management Review, 20 (3), 709-734
• Olekalns, M. & Adair, W.L. (2013) Handbook of Research in Negotiation. Cheltenham, UK: Edward Elgar Publishing Limited
• Thompson, Leigh, & Hastie, Reid. (1990). Social Perception in Negotiation. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 47(1), 98-123. doi: 10.1016/0749-5978(90)90048-E
• Thomson Leigh (2006) Negocierea – Minte si Inima, Meteor Publishing
• Zaheer, Akbar, McEvily, Bill, & Perrone, Vincenzo. (1998). Does Trust Matter? Exploring the Effects of Interorganizational and Interpersonal Trust on Performance. Organization Science, 9(2), 141- 159.